Sascha Schulze, von den Luxushotels kennt man die Erzählungen über die prominenten und reichen Gäste: Herr X kommt im Sommer mit der Frau und im Winter mit der Affäre, Sängerin Y wünscht sich jeweils einen Pelz, auch wenn das nicht mehr en vogue ist. Wie ist das in digitalen Zeiten mit dem Datenschutz, werden solche Informationen in ein System eingetragen?

Das hat sich komplett verändert, da es supersensibel ist. Früher hat man auf einen Zettel geschrieben, dass ein Gast auf Nüsse allergisch ist – und diese Information dann so weitergegeben. Das geht heute nicht mehr. Was wir noch dürfen: ein Vermerk im System, dass jemand kein Sprudelwasser mag. Aber sobald es persönlich wird: keine Chance.

Wie gehen Sie dann mit solchen privaten Informationen um? Ihre Gäste wollen ja, dass Sie Bescheid wissen …

Genau, das ist das Schwierige für uns. Wir wollen ja dem Gast jeden Wunsch von den Lippen ablesen. Das erwartet dieser auch. Zu Recht. Wir können mit Codes arbeiten. Dann wissen nur wir, wer gemeint ist.

Sie sagen: Der Gast erwartet, dass Sie die Wünsche quasi aus seinem Kopf herauslesen. Wie gehen Sie da vor?

Unsere Mitarbeiter sind geschult auf die Gesprächssituationen. Wenn ein Gast anruft und beiläufig erwähnt, dass bei seinem nächsten Besuch sein Hochzeitstag ansteht: Dann wird das notiert. Wenn ein anderer sagt, beim letzten Mal habe ihm die Schweizer Schokolade so gut geschmeckt – dann wird beim nächsten Mal eine Auswahl auf seinem Zimmer liegen.

Wenn ich eine Marotte habe, nach jedem Mittagessen zum Beispiel noch einen Grappa trinke: Bekomme ich diesen dann beim dritten Mal automatisch angeboten?

Davon dürfen Sie ausgehen, ja. (lächelt)

Wollen Sie eigentlich noch immer alles wissen? Affären, verrückte Vorlieben. Wie im Film also, in dem der Concierge, meist ewig in einem Haus, alles weiss, alles managt, die gute, vertrauenswürdige Seele ist und für jedes Problem diskret eine Lösung findet.

Dem Gast ist in erster Linie wichtig, dass er wiedererkannt wird. Aber mit wem er kommt, was er mag – das ist nicht mehr so entscheidend. Entscheidend ist: Was der Gast will, will er sofort haben. Die Verschnellerung der Welt, wenn man so will, ausgelöst durch die Digitalisierung, erleben wir ganz extrem.

Können Sie das genauer erklären?

Wenn ein Gast früher einen Mietwagen haben wollte, dann war ihm klar: Er kriegt ihn, logisch, aber das dauert einen Moment. Heute muss der Wagen quasi bereits vor der Tür stehen, wenn er bestellt wird. Das ist für unser Concierge-Team die grössere Aufgabe, als im Vorfeld bereits zu wissen, welcher Wagen es denn sein soll.

Andrea Scherz, Besitzer des Palace in Gstaad, hat in der NZZ ein solches Beispiel genannt: An Weihnachten sei eine Frau an die Réception gekommen und habe nach einem echten Weihnachtsbaum mit weissen Kugeln und mit silbernen Sternen verlangt. Und zwar innerhalb von ein paar Minuten. Das ist nicht realistisch. Wie reagieren Sie auf solche Wünsche?

Zaubern. Einen 2-Meter-Baum in solch kurzer Zeit zu organisieren: Das schafft niemand. Aber vielleicht kann man den Gast mit etwas Ähnlichem überzeugen. Eine Dekoration mit Weihnachtskugeln und ein paar schönen Ästen von einer Tanne: Das ist machbar und kann auch sehr gut aussehen, den Gast zufriedenstellen. Wichtig ist, dass immer sofort eine Reaktion kommt, da wir heute ja jederzeit erreichbar sind; via Telefon, E-Mail, Whatsapp. Wie sagen wir dann elegant, dass etwas unmöglich ist, aber wir uns sofort um den Wunsch kümmern?

Wie?

Wir können nicht nach Wunsch ein Zimmer weiss streichen, wenn die Stofftapete blau ist. Aber gibts ein anderes Zimmer? Haben wir weisse Möbel, die gefallen könnten?

Wie sieht es mit VIP-Sonderwünschen aus?

Das ist sehr gut zu managen. Eigentlich. Die Teams der Stars schicken vorher ganze Wunschlisten: zehn Flaschen von diesem Wasser oder bitte hundert Kleiderbügel. Aber oft kommt dann die persönliche Assistentin eine Stunde vor Check-in und sagt: «Tut mir leid, das war leider die alte Liste» – und alles ist anders. Wo bekomme ich das Voss-Wasser denn nun her? Ich habe ja bereits das Fidschi-Wasser organisiert.

Was machen Sie da konkret? Sie haben 30 Minuten, bis der VIP ankommt …

Zuerst ist es Kommunikation. Wenn wir den Gast ins Zimmer bringen, können wir ja nicht lügen. Beim Wasser-Beispiel könnte man da etwa sagen: «Wir haben für Sie hier einmal ein Fidschi-Wasser. Aber wir wissen natürlich, dass Sie das Voss-Wasser wollen. Das wird aber erst am Nachmittag von unserem Lieferanten geliefert – und dann umgehend auf Ihr Zimmer gebracht.» Wenn man es nicht sagen würde, denkt der Gast: Ou, die habens vergessen.

Was ist das Skurrilste, was Sie erlebt haben?

Oh, Skurriles erlebe ich ständig. Dies hat zwar nicht im Les Trois Rois stattgefunden, ist aber – bis jetzt – mein Highlight: An einem Wochenende hatte ich plötzlich einen Anruf eines Stammgasts. Er sagte, dass er in 20 Minuten da sei – mit dem Helikopter. Nur hatten wir keinen Landeplatz. Was mache ich da? Ich kann ja keine Wiese freiräumen. Dann musste ich sofort überlegen, parallel einen zweiten Hörer in die Hand nehmen und einen Privatflughafen anrufen. Klingt absurd, ich weiss. Aber dann konnte ich dem Gast sagen: «Wir haben aktuell gerade keinen Platz, aber ich verbinde Sie sofort mit dem Privatflughafen, mit dem wir kooperieren. Der liegt 20 Minuten von unserem Hotel weg – selbstverständlich holen wir Sie mit der Limousine ab und bringen Sie zu uns. Ist das für Sie so in Ordnung?» Sie sehen: In der Luxushotellerie ist alles möglich. Man muss Humor haben, sich nicht erschrecken lassen, wie ich immer wieder bei skurrilen Fällen sage …

… bitte, fahren Sie fort.

Als ich in Berlin war, feierten viele Gäste eine Party, darunter auch ein Stammgast. Der hatte, als er auf sein Zimmer ging, noch ein Glas Rotwein dabei. Am nächsten Morgen hat er ausgecheckt und unser Zimmerservice hatte beim Saubermachen unter dem Bett auf einmal ein Stück Teppich am Staubsauger. An einem anderen Ort im Zimmer war auch ein Stück locker. Was ist passiert? In angetrunkenem Zustand hat der Gast seinen Wein verschüttet, diesen Teil mit einer Nagelschere herausgeschnitten und mit einem passenden Stück unter dem Bett ersetzt.

Wie teilt man so etwas einem Stammgast mit?

Das ist die grosse Frage. Wir hätten ja ein Reinigungsteam, das diesen Fleck sofort entfernt hätte. So wurde es natürlich teuer. Wir haben letztendlich nichts berechnet, aber wir haben es angesprochen, mit einem Augenzwinkern natürlich. Es geht nicht immer darum, alles zu berechnen, sondern aus Gästen eben Stammgäste zu machen.

Gibt es den klassischen Stammgast überhaupt noch?

Ja, aber viel seltener. Früher kamen die Gäste, vor allem ältere: immer zur gleichen Zeit, mit dem gleichen Tagesablauf, am gleichen Tisch im Speisesaal. Ich wusste also, was der Gast wollte. Heute ist alles viel schnelllebiger. Gerade bei Gästen aus Übersee, aus dem arabischen und asiatischen Raum: Die wollen etwas sehen, etwas erleben. Überrascht werden. Und Lokales geniessen. Wickelfische zum Beispiel. Oder in den Europapark mit den Kindern. Die sagen nicht mehr: «Ich komme nach Basel.» Die fragen uns: «Warum sollen wir nach Basel?» Und sie wollen keine Pauschalreise, sondern ein auf sie abgestimmtes Paket.

Also ist ein Wickelfisch wichtiger als ein teurer Mercedes-Mietwagen?

Absolut. Es geht diesen Menschen nicht ums Geld. Sondern um Exklusivität. Wir könnten auch einen Helikopter bestellen, aber diesen Service kann sich der Gast überall leisten. Er freut sich viel mehr, wenn er uns sagt, dass er das letzte Mal die Schokolade aus einer Basler Confiserie so mochte – und er dann in seinem Zimmer eine Tafel mit besonderer Gravur, mit der Füllung, die es gar nicht zu kaufen gibt, entdeckt. Oder noch viel simpler: wenn der Room Service merkt, dass bei einem Gast das Deo leer ist. Auch wenn es aus der Migros kommt. Da ist dann das aufmerksame Ersetzen mehr wert, als wenn wir dem Gast pro forma ein 600-Franken-Deo schenkten, obwohl er gar keines braucht.

Hat Basel, bei aller Liebe, denn so viel zu bieten für einen internationalen Stammgast, dass er immer wiederkommt? Irgendwann, denkt man sich, hat er alles von der Stadt gesehen.

Erstens hat Basel immer wieder Neues zu bieten. Und zweitens verkaufen wir ja in erster Linie unser Hotel. Darum gibt es immer Neues, wir renovieren ja jetzt grossflächig, haben eine unglaubliche Kulinarik oder ein kleines Rooftop-Spa. Gerade mit unseren Restaurants wollen wir einzigartig sein. Das sind Marken. Und wir setzen Statements – wie Peter Knogl, der sagt: «Veganes Essen? Mag ich nicht so. Ich mag Fleisch, Fisch, Meeresfrüchte. Und Sahne, Butter.»

Das ist nicht nur nachhaltig. Und die Gäste wollen ja auch zu Knogl, sie wollen eine schöne Beleuchtung. Werden Sie dennoch mit dem – teils auch heuchlerischen – Nachhaltigkeitstrend konfrontiert?

Ganz häufig. Wir erklären dann, warum wir was tun. Oft hören wir: «Haben Sie gar kein Biofleisch auf der Karte?» «Organic» müsse es sein – das ist das Wort, das wir oft hören. Wichtig ist: immer eine Antwort haben. Dass wir zum Beispiel auf langfristige Partnerschaften mit unseren Lieferanten setzen. Dass wir unsere Zimmer nicht auf minus 15 Grad kühlen, aber natürlich ein gutes Lüftungssystem haben. Wir haben Ökostrom. Wir tracken unseren Müllverbrauch. Und in unserer Autoflotte haben wir Benzin und Elektro, den Bentley und den Lucid. Gewisse Gäste wollen ganz bewusst nur den Bentley. Die Balance machts.

Ressourcenschonend wäre beim Essen ja das Menü. Das wäre einigermassen planbar. Aber oft, so liest man, kommen Gäste, die sich das Menü nicht mal mehr anschauen, sondern sagen: «Ach, wir wollen mal wieder Steinbutt, wie zuletzt in Südfrankreich, und mit den langen Tomaten.» Was machen Sie dann?

Viele Stars sind genau so. (lächelt) Die machen keine Karte auf. Die Assistenten sagen dann morgens vor dem Frühstück: Promi X will dann drei Spiegeleier und noch einen Brownie, gesund, mit diesem Mehl, mit dieser Süssigkeit gefüllt. Das geht natürlich noch – Eier gibts in allen Formen. Bei Fisch und Fleisch ists etwas anspruchsvoller, klar. Wir haben jetzt nicht überall Lachs auf der Karte. Bestellt dann einer Caesar Salad mit Lachs, weiss ich: In der Bar haben wir ein Lachstatar, also ist auch Lachs da. Dann berechnen wir das: Was ist diese Kombination wert? Natürlich ist das gegen oben offen …

Gibt es Wünsche, die Sie ablehnen? Haifischflossen zum Beispiel …

Ja! Bei solchen Anfragen kann man auch elegant Nein sagen. Gerade, wenn wir ein Produkt wie das von Ihnen genannte gar nicht führen. Wir schlagen dann etwas Vergleichbares aus der Region vor. Wenn bei diesen Genussvorlieben auch kulturelle Unterschiede im Spiel sind, gilt für uns aber immer: Wir werten nicht.

Wie ist es bei einem anderen Trend? Dass alles fotografiert wird nämlich …

Wir lassen das zu. Aber wir sagen: Macht Fotos, solange niemand anderes drauf ist. Kurz: Solange man Hotelgast ist und die anderen respektiert – kein Thema. Aber: Wir sind restriktiver geworden. Wenn wir Hochzeitsfeiern haben, die natürlich fotografiert sein wollen und auch sollen: Dann gibts genau diese Regeln. Das war früher sicher noch nicht so streng.

Und bei der Kleidung?

In unseren Restaurants wünschen wir uns schon einen angebrachten Kleidungsstil. Ansonsten gelten die Regeln des Gastes. Da hat sich natürlich enorm viel verändert in den letzten 15 Jahren. Keine Krawatte mehr, kein Anzug. Oft ist es der reichste Gast, der in Adiletten, neonfarbenem Shirt und nassen Haaren zum Frühstück kommt.

Und das geht?

Das geht. Solange es niemandem anderen in die Quere kommt, dessen Aufenthalt stört.

Aber so ein Aufzug könnte noch einige stören …

Ja, das ist wirklich eine schwierige Aufgabe. Wenn mal ein Gast die Füsse nach Ankunft auf den Tisch legt, schreiten wir ein. Aber solche Fälle haben wir selten. Noch immer passen sich die allermeisten Gäste der Umgebung an.

Und wie ist das bei Ihnen? Immer noch Anzug und Krawatte?

Ja, wenn ich zu sehen bin. Im Büro darf ich sie schon einmal ablegen. (lacht) Aber wir sind stetig dabei, unser Konzept anzupassen und zeitgemässer zu gestalten. Kleine Tattoos, farbiger Nagellack et cetera: Da geht deutlich mehr als früher.

Also kann die beste Sommelière der Welt bei Ihnen anfangen, wenn sie bis und mit Hals tätowiert wäre?

Also in der Sternegastronomie sehe ich das eher nicht. Aber vielleicht in einem der anderen Restaurants? Das kommt immer mehr.

Wenn Sie nur gute Ideen bringen, dann darf es kosten, was es will?

Nein, nein, das nicht. Ich muss mein Budget schon einhalten. Das kann ich auch, denn ich brauche zum Beispiel keinen Starfotografen, der das nächste Shooting des Hotels für Hunderttausende Franken fotografiert. Lieber gebe ich einem Jungen die Chance, der hoffentlich langfristig zu einem Partner wird.

Aber auf eine schwarze Null kommen Sie nie, oder? Bei einem solchen Service?

Da müssen wir unterscheiden. Im Tagesgeschäft geht das. Da können wir rauskommen. Grosse Renovationen, wie wir gerade eine machen, zu refinanzieren, ist im Luxussegment schon sehr schwierig. Sie finden kaum ein Luxushotel, das ohne einen Besitzer, der sein Hotel liebt, finanziell rauskommt. Eine Kette würde ein solches Haus vermutlich gar nicht ins Portfolio aufnehmen: weil es sich nicht rechnet. Sehen Sie: Wir haben drei Mitarbeiter pro Gast. Das findet man fast nirgends. Höchstens noch in den allerbesten Hotels in Europa.