Ärger über Hotline der SwissNach 47 Minuten Wartezeit immer noch keine Antwort
Eine Leserin kann Gutscheine der Swiss nicht einlösen. Und trotz langer Wartezeit erreicht sie beim Telefonsupport niemanden.
Eine Leserin erhielt für einen stornierten Flug von der Swiss Gutscheine im Wert von 900 Franken. Weil es nicht klappt, diese online einzulösen, ruft sie die Hotline der Swiss an. Sie wartet 47 Minuten, bis ihr schliesslich mitgeteilt wird, dass keine Deutsch sprechende Auskunftsperson verfügbar sei. Weil das Reisebüro auf die gleiche Nummer verweist, versucht sie es nochmals, gibt aber nach weiteren 27 Minuten Wartezeit ernüchtert auf.
Die Swiss bestätigt auf Anfrage, dass die Fluggesellschaft im Sommer über die Hotline nicht den «gewohnten Service bieten konnte». Als Gründe nennt sie die stark gestiegene Nachfrage nach Flugreisen und eine «ausserordentlich hohe Anzahl an Kundenkontakten».
Seit August habe die Erreichbarkeit der Kundenhotline aber stark verbessert werden können. «Aktuell beträgt die durchschnittliche Wartezeit zwei Minuten.» Das Ziel sei, die Wartezeit weiter zu reduzieren. Die Swiss beschäftige im Kundendienst eine dreistellige Zahl an Mitarbeitenden.
«Die langen Wartezeiten überraschen mit nicht», sagt Simon Sommer, Jurist bei cancelled.ch – einer Plattform, die Fluggästen zu ihrem Recht verhilft. Er hat bereits wiederholt Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden erhalten, die mit dem Service des Lufthansa-Konzerns, zu dem auch die Swiss gehört, schlechte Erfahrungen gemacht haben. Er geht davon aus, dass dies eine Folge von Sparmassnahmen ist.
Verschiedene Standorte im In- und Ausland für 24-Stunden-Service
Kundinnen und Kunden sollten sich davon aber nicht zermürben lassen und dabei auf ihre Rechte verzichten. Wer ein Problem hat und trotz wiederholter Versuche über die Hotline niemanden erreicht, kann auch persönlich an einem Schalter im Flughafen vorbeigehen und sich dort informieren – oder wie im vorliegenden Fall die Verwertung von Gutscheinen verlangen. Das empfiehlt Simon Sommer, der gleichzeitig einräumt, dass dies ziemlich umständlich ist.
Eine andere Variante wäre, die Hotline der Fluggesellschaft zu einer Zeit anzurufen, wenn sie wahrscheinlich kaum ausgelastet ist. Gewiss gibt es Angenehmeres, als beispielsweise am frühen Sonntagmorgen um fünf Uhr einen Telefonsupport zu kontaktieren. Doch dann ist die Chance grösser, rascher eine Antwort zu erhalten.
Damit die Hotline der Swiss rund um die Uhr erreichbar ist, wird sie von verschiedenen Standorten im In- und Ausland aus betreut. Dieser telefonische Support dient dazu, vor allem schwierigere Fälle und Fragestellungen zu lösen. Bei einfachen Themen empfiehlt die Swiss, die Antworten auf ihrer Website swiss.com zu prüfen. Dort gibt es Bereiche für häufig gestellte Fragen (FAQ) oder einen Chatbot, der automatisiert gewisse Fragen beantwortet.
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