Geld zurück klappt oft nichtDie Tricks mit der Rückerstattung
Nach dem Kauf kriegt man unbürokratisch einen Teil des Preises zurück. So lautet das Versprechen in «Cashback»-Aktionen. Doch oft ist das Rückerstattungsprozedere unnötig kompliziert.
Das Angebot ist verlockend: Wer diese Ersatzzahnbürsten von Oral-B kauft, kriegt nachträglich einen Teil des Preises zurückerstattet. Machen wir den Test, ob das Versprechen eingehalten wird. Zu Beginn verläuft alles reibungslos: Wenige Tage nach dem Online-Kauf trifft das kleine Paket ein.
Doch nun beginnt ein umständliches Prozedere: Wer die versprochene Gutschrift – gut zehn Franken – will, muss über ein Webformular die Personalien erfassen. Daraus wird ein Dokument fabriziert, das auszudrucken und zu unterzeichnen ist. Aus der Ersatzzahnbürstenverpackung wird dann die Produktnummer ausgeschnitten. Diese muss zusammen mit dem erwähnten Dokument per Post und richtig frankiert an eine Adresse in Hamburg geschickt werden. Dann heisst es erstmals: lange warten.
Im Online-Handel sind sogenannte Cashback-Aktionen gang und gäbe – insbesondere im Bereich der Fotografie. Aktuell kann mit einer Rückerstattung auch rechnen, wer auf bei der Migros-Tochter Digitec einen bestimmten Fernseher von TCL oder ein Smartphone-Modell von Samsung kauft. Die Schwesterplattform Galaxus lobt derweil einige Kühlschränke und Waschmaschinen Haier aus. Bei Brack werden in einer Cashback-Aktion Überwachungskameras von Arlo feilgeboten. Und bei Microspot gibts nach dem Kauf eines Multifunktionsdruckers von HP Geld zurück.
Viele geben auf
Manchmal ist der Rückerstattungsprozess kompliziert und langwierig. Oder es treten unerwartete Probleme auf: Das Webformular moniert, dass die Produktnummer falsch sei – egal, in welchem Format sie eingetragen wird. Ein Link führt ins Leere. Ein zusätzliches Dokument muss eingereicht werden. Bei Rückfragen steht niemand zur Verfügung. Oder die Firma lässt sich auf ein langes Hin und Her ein – und beharrt schliesslich darauf, dass die Aktion inzwischen beendet sei.
«Bei Cashback-Aktionen stehen die Kundinnen und Kunden stets schlechter da als bei normalen Aktionen.»
Kaum verwunderlich, dass sich da plötzlich das Gefühl einschleicht: Bauen die Hersteller bewusst Klippen ein, damit es möglichst viele Kundinnen und Kunden nicht bis zur Auszahlung schaffen? In zahlreichen Online-Foren beschweren sich jedenfalls Leute, die sich um eine Rückzahlung betrogen fühlen. Und solche, die sich über umständliche und zeitraubende Prozesse nerven.
«Wir gehen davon aus, dass längst nicht alle Kundinnen und Kunden die Rabatte nachträglich tatsächlich geltend machen», sagt Daniela Mauchle, Leiterin Recht bei der Stiftung für Konsumentenschutz. Kundinnen und Kunden, bei denen es mit der Rückerstattung nicht auf Anhieb klappt, rät sie: «Bleiben Sie hartnäckig.»
Noch besser sei es, sich gar nicht auf Rückerstattungsdeals einzulassen: Wer die Wahl hat, schlägt bei einer herkömmlichen Aktion zu. Denn dort kriegen alle sofort den Rabatt, ohne selber aktiv werden zu müssen. «Bei Cashback-Angeboten stehen die Kundinnen und Kunden stets schlechter da als bei normalen Aktionen», sagt Mauchle.
Die Händler spielen mit
Weshalb verkaufen die Online-Shops trotzdem Produkte mit Cashback? Die Aktionen würden von den Herstellern im ganzen Markt angeboten, erklärt Elianne Egli, Sprecherin von Microspot. «Damit unsere Kundinnen und Kunden keinen Nachteil erfahren, informieren wir sie darüber.»
Es liege auch im Interesse der Händler, diese Aktionen aufzunehmen, räumt Stephan Kurmann ein, der Sprecher von Digitec-Galaxus. «Ansonsten kaufen preissensible Onlineshopperinnen und -shopper das Produkt bei einem anderen Anbieter.»
Von einer Win-win-Situation spricht Simone Franzke, Sprecherin der Brack-Muttergesellschaft Competec. Die Kundinnen und Kunden profitierten von einem Preisnachlass. «Dem Hersteller wiederum bietet die Aktion die Möglichkeit, in direkten Kontakt mit den Endnutzern zu treten.» Bei Microspot sieht man die Aktionen indes kritischer: «Für die Kundinnen und Kunden wäre es einfacher, wenn wir ihnen die Preisvorteile direkt weitergeben könnten», sagt Elianne Egli.
Wertvolle Daten für die Hersteller
Aus Sicht der Produkthersteller haben Cashback-Aktionen also Vorteile. Zum einen fordert ein Teil der Käuferinnen und Käufer den ihnen zustehenden Betrag nicht zurück. Zum anderen erhalten die Firmen detaillierte Informationen dazu, wer das Produkt gekauft hat – also wertvolle Daten für die Geschäftsentwicklung oder fürs Marketing, an die sie bei normalen Verkäufen nicht gelangen. Andererseits kann es zum Reputationsrisiko werden, wenn sich Käuferinnen oder Käufer etwa in den sozialen Medien darüber beklagen, dass sie ihr Geld trotz grosser Anstrengungen nicht erhalten haben. Von den angefragten Herstellern – HP, Samsung und Sony – hat sich keiner geäussert.
Die Cashback-Aktionen werden von A bis Z von den Herstellern oder durch eine von diesen beauftragte Agentur durchgeführt. Die Händler hätten direkt nichts damit zu tun, betont man bei den drei Verkaufsplattformen. Für die Shopbetreiber sei es aber sehr wichtig, dass die Kundinnen und Kunden ein angenehmes Einkaufserlebnis haben. Sollte etwas nicht klappen, dürften sie sich gerne melden, betonen die Vertreter sowohl von Competec als auch von Digitec-Galaxus und Microspot. Und sie weisen auf ihre direkten Kontakte zu den Herstellern hin.
Zurück zum eingangs geschilderten Testkauf: Viel später – die ersten Ersatzzahnbürsten sind schon entsorgt – trifft die Rückerstattung ein. Mehr noch: Sie wird gleich zwei Mal ausbezahlt. Ein Missgeschick der mit der Abwicklung betrauten Agentur, wie sich bald darauf herausstellt: In einer weiteren E-Mail bittet diese die Kundinnen und Kunden mit Hinweis auf mögliche rechtliche Folgen, den zu viel bezahlten Betrag rasch zu überweisen – also quasi einen Teil der Rückerstattung zurückzuerstatten.
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