Computerbetreuung für Freunde und FamilieHilfe und Beistand für alle unfreiwilligen Tech-Supporter
Sind Sie erste Anlaufstelle, wenn Freunde, Bekannte und die Familie Handy- und Computerprobleme haben? Willkommen im Club! So werden Sie der Verantwortung gerecht.
«Mit grossen Fähigkeiten kommt grosse Verantwortung.» Diese Lebensweisheit hat Spidermans Vater Stan Lee 1962 seinem Superhelden-Geschöpf mitgegeben. Aber Sie dürfen sich genauso angesprochen fühlen, wenn Ihnen folgendes Szenario bekannt vorkommt: Sie liegen gemütlich auf dem Sofa oder befinden sich mitten im grössten geschäftlichen Stress. Dann vibriert Ihr Handy, und Ihre Mutter, Ihr Schwiegersohn oder der Bekannte des Vaters der Freundin Ihrer Tochter meldet sich. Es sei dringend, weil Word abstürzt, Whatsapp streikt oder schon wieder ein Krypto-Spam in der Mailbox gelandet ist.
Ihnen liegt ein «Verflucht, wieso ist das mein Problem?» auf der Zunge. Natürlich! Atmen Sie trotzdem tief durch, nehmen Sie Ihr Schicksal an, und empfinden Sie Stolz darüber, dass Ihnen die Rolle des Computer-Flüsterers zugefallen ist. Gehen Sie die Aufgabe mit der Kaltblütigkeit von Flugkapitän Chesley «Sully» Sullenberger an, der 2009 einen Airbus A320 auf dem Hudson River landete.
Ihre Diagnose ist entscheidend
Als Erstes stellen Sie so lange Fragen, bis Ihnen der Sachverhalt klar ist. Denn eine Hauptschwierigkeit besteht darin, dass wenig geübten Anwenderinnen und Anwendern das Fachvokabular fehlt, um ihr Anliegen zu vermitteln: «Ich habe so ein Dings auf dem Bildschirm, das nicht das tut, was ich will, wenn ich es anklicke» – das könnte eine Fehlermeldung, ein Adware-Pop-up oder auch das neueste Windows-Feature sein. Lassen Sie sich beschreiben, welche Aktionen dem Phänomen vorangegangen sind. Und erkundigen Sie sich, ob sich das Problem reproduzieren lässt.
Verwenden Sie alle zur Verfügung stehenden Diagnosewerkzeuge. Wenn sich das Problem reproduzieren lässt, erklären Sie Ihrem Klienten, wie er einen Screenshot macht. Oder noch besser einen Bildschirmfilm: Fast alle Computer und Handys können inzwischen Abläufe auf diese Weise dokumentieren. Unsere Anleitung, die alles Wesentliche erklärt, dürfen Sie gerne dem Fragesteller zukommen lassen.
Machen Sie virtuelle Hausbesuche
Ein wertvolles Support-Hilfsmittel ist auch der Fernzugriff. Er überträgt den Bildschirminhalt von Handy oder Computer zu Ihnen und erspart es Ihnen (oft, aber nicht immer), vor Ort nach dem Rechten zu sehen. Sie können Hilfe zur Selbsthilfe bieten oder auch die Maus fernsteuern. Beim Mac heisst die Funktion «Entfernte Anmeldung» und ist über die Suche in den Systemeinstellungen zugänglich. Bei Windows gibt es in neueren Versionen das Programm Remotehilfe. Das funktioniert einfach: Beide Beteiligten starten das Programm. Sie klicken auf den Knopf «Jemandem helfen», worauf Ihnen ein Sicherheitscode angezeigt wird, den Ihr Klient bei sich einträgt, um die Verbindung aufzubauen.
Eine bewährte App für den Fernzugriff ist Teamviewer (teamviewer.com). Dieses Programm ist für private Nutzung kostenlos, und es gibt den «unbeaufsichtigten Zugriff». Einmal eingerichtet, stellt er die Verbindung sofort her, ohne dass ein fehleranfälliges Log-in auf dem Zielcomputer nötig wäre. Das ist aber eine absolute Vertrauenssache: Sie als Supporter müssen den Fernzugriff respektvoll und zurückhaltend verwenden. Als Hilfesuchender dürfen Sie den Zugriff nur Vertrauensleuten gewähren – und nicht dem angeblichen Microsoft-Mitarbeiter am Telefon mit dem schweren fremdsprachigen Akzent!
Befördern Sie Chat-GPT zu Ihrem Assistenten
Bei der Suche nach Lösungen hilft nicht nur Google, sondern auch Chatbots. Auch hier kommt Ihnen Ihre Übung beim Nachfragen entgegen. Denn meist verstehen Chat-GPT und Bing das Anliegen nicht aufs erste Mal. Doch wenn Sie präzisieren und eingrenzen, erhalten Sie hilfreiche Anleitungen, die Sie ein Vielfaches an Zeit gekostet hätten, wenn Sie sie selbst hätten recherchieren müssen.
Zwei abschliessende Tipps: Verschonen Sie Ihre Klienten nicht mit unangenehmen Wahrheiten. Datensicherungen sind wichtig, auch wenn Ihr Onkel Herrmann überzeugt ist, das sei nur so ein Spleen von Ihnen. Und nein, der Sperrcode des Handys sollte nicht auf einem Post-it in der Handyhülle stehen, auch wenn Maxim aus dem Judoverein das noch so praktisch findet.
Missionieren Sie nicht
Und: Bleiben Sie empathisch, auch wenn jemand heftig auf dem Schlauch steht. Akzeptieren Sie Herangehensweisen, die Sie als ungewöhnlich oder fragwürdig empfinden. Wenn jemand darauf besteht, seine Liebesbriefe in Excel zu schreiben, dürfen Sie darauf hinweisen, dass das unüblich ist und gewisse Nachteile mit sich bringt. Aber nehmen Sie es als Zeichen, dass jeder auf seine Weise glücklich werden muss.
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