Verwirrung um PilotprojektWann die CS-Berater ihre Kunden duzen und wann nicht
Der Bericht über die neue Kundenanrede schlug riesige Wellen. Credit-Suisse-Chef Gottstein stellte in einem Interview klar: Grundsätzlich werden Kunden mit «Sie» angesprochen – aber eben nicht immer.
Die Credit Suisse machte in den vergangenen Tagen gleich doppelt Schlagzeilen: zuletzt wegen einer angeblichen Fusion mit der UBS – die aber nicht kommen wird, wie mehrere Quellen betonen. Und damit, dass die Grossbank in ihrer neuen Filiale an der Europaallee ihre Kunden mit «Du» anspricht, wenn die Kunden das wünschen.
Das Thema trat eine riesige Debatte los: «Auf der Bank und im Spital sind wohl die zwei einzigen Orte, wo ich echt nicht geduzt werden will», kommentierte Leser Mike Meier. Leserin Andrea Lindberg widerspricht: «Ich, so wie sehr viele Freundinnen von mir laufen immer davon, wenn wir mit der abschätzigen lästigen Sie-Form angesprochen werden!»
Gottsteins Machtwort
Credit-Suisse-Chef Thomas Gottstein versuchte nun, die Debatte wieder herunterzukühlen. Und sprach in der «Schweiz am Wochenende» ein Machtwort zum Thema: «Diese Meldung war falsch. Kunden siezen wir konsequent. Und das wird auch so bleiben.»
Komisch nur: Die Bank hat den Bericht dieser Zeitung zuvor nie dementiert. Doch wer nun das Interview mit Gottstein genau liest und es mit Aussagen vergleicht, die das CS-Management zuvor gemacht hat, stellt fest, dass die Bank beim Reizthema Duzen nun einen kommunikativen Teilrückzieher macht. Die Nuancen sind fein, aber unübersehbar.
So bestätigt auch Gottstein zwar, dass es in der neuen Filiale ein Pilotprojekt gibt. «Dort stellt sich der Mitarbeiter mit Vorname vor, siezt aber den Kunden: ‹Mein Name ist Thomas, wie kann ich Ihnen helfen?› Wir sammeln hier Erfahrungen», so der CS-Chef.
Das «Du» gibt es auf Kundenwunsch
Sprich: Die Standard-Ansprache von Kunden ist Sie. Und nur auf ausdrücklichen Wunsch des Kunden wechselt der Berater auf Du. Genau so erklärt es die Bank auf Nachfrage: «Nur wenn ein Kunde ausdrücklich das Du anbietet, erfolgt das Gespräch in der Du-Form.»
Anders tönte es dagegen noch vergangene Woche bei Serge Fehr, dem Leiter des Privatkundengeschäfts. Dieser hatte den Pilotversuch zur Kundenansprache in einer von der Bank abgestimmten Textpassage wie folgt erklärt: «Wenn ein Kunde in die Filiale kommt, stellt sich der Mitarbeiter neu mit dem Vornamen vor.» Falls sich der Kunde mit dem Nachnamen vorstellt, dann wechselt der CS-Mitarbeiter aufs förmliche Sie. Falls nicht, dann bleibt es beim Du.
Sprich, laut Fehr ist die Basisansprache das formlose Du. Und erst wenn der Kunde sich mit Nachnamen vorstellt, wechselt der Mitarbeiter die Ansprache zu Sie. Doch jetzt erklärt die Bank auf einmal, das Modell laufe umgekehrt: Das Sie ist der Standard, nur wenn der Kunde es wünscht, wird er gedutzt.
So sieht die Praxis aus
Und wie sieht die Praxis aus? Testbesuch in der Filiale Europaallee: Es ist Montagvormittag, an einigen der Co-Working-Plätze, die die Bank dort anbietet, beugen sich junge Menschen über ihre Laptops.
Ein junger Berater in dunklem Polohemd und weissen Sneakers nähert sich. «Nein, Sie brauchen hier keine Schutzmaske», antwortet er auf die Frage nach einer Maskenpflicht. Eine elegante Möglichkeit, auf das Du zu wechseln, ergibt sich nicht mehr im Gespräch. Aber vielleicht hätte der Autor statt sich selbst einen jüngeren Testkunden schicken sollen. Oder der Mitarbeiter traute sich nach Gottsteins Machtwort nicht mehr.
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