Reise-Ombudsmann neu auch für Restaurants zuständigHartes Bett, trockenes Schnitzel – Wann kann man sich beschweren?
Ombudsmann Walter Kunz kümmert sich neu auch um Beizen, Herbergen und Ferienwohnungen. Hartes Bett, trockenes Schnitzel: Wann kann man sich an ihn wenden?
Der Ombudsmann der Reisebranche hat künftig mehr zu tun. Die Stelle von Walter Kunz ist ab dem 1. Juli 2024 auch für Restaurant- und Hotelgäste, ausländische Reisende und Mietende von Ferienwohnungen offen. Denn er kümmert sich ab dann auch um enttäuschte Kundinnen und Kunden von Hotelleriesuisse, Schweiz Tourismus, Gastro Suisse und die IG Parahotellerie. Das sei ein «bedeutender Schritt zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität im Schweizer Tourismus», sagen die beteiligten Organisationen.
Bisher waren es in erster Linie Kundinnen und Kunden von Schweizer Reisebüros, deren Fälle vom Ombudsmann bearbeitet wurden. «Wir haben die Kapazitäten für neue Fälle», sagt Kunz. Und falls es nicht reiche, sei man bereit, zusätzliche Ressourcen zu erschliessen.
Kann man sich bei der Ombudsstelle nun über schlechtes Essen im Restaurant beklagen?
Nein. Oder nur dann, wenn man ein Hotelgast ist, der sich über das Restaurant des gebuchten Hotels geärgert hat. «Wir greifen aber nicht ein, wenn jemand in irgendein Restaurant essen geht und sich über die zu dünne Panade seines Schnitzels beklagen möchte», sagt Walter Kunz. Klagen von reinen Restaurantgästen würden weiterhin nicht zum Aufgabenbereich der Ombudsstelle gehören.
Können alle Hotelgäste der Schweiz beim Ombudsmann vorstellig werden?
Berechtigt dazu sind alle Personen, die in einem Schweizer Hotel nächtigen. Der Dachverband Hotelleriesuisse mit rund 2000 Mitgliedern betrieb bis Anfang 2023 eine eigene Ombudsstelle, die laut deren Mediensprecher Vinzenz van den Berg geschlossen wurde. Dies, weil die Nachfrage seit Jahren stetig gesunken war und «eine gemeinsame Lösung für Gäste vom Verband als zielführender angesehen wurde». «Für alle beteiligten Parteien ist es eine ideale Lösung, dass sich nun alle Gäste in der Schweiz an die Ombudsstelle der Reisebranche wenden können», sagt van den Berg. Die Branchenlösung sei für die Gäste von Vorteil und ermögliche eine grössere Sichtbarkeit in der Öffentlichkeit.
Wie sieht es mit ausländischen Gästen aus?
Da Schweiz Tourismus die Ombudsstelle neu mitfinanziert, können Kundinnen und Kunden der nationalen Organisation für Tourismusvermarktung ebenfalls bei Walter Kunz vorstellig werden. Jedoch schränkt er ein: «Es geht bei den Kundinnen und Kunden von Schweiz Tourismus nur um die Beherbergung. Bei uns vorstellig werden können also nur Gäste von Schweizer Hotels.» Dazu muss man wissen: Die Dachorganisation Schweiz Tourismus betreibt auch ein Reservierungssystem für Hotels. Alle ausländischen und inländischen Gäste, die darüber buchen, haben nun die Möglichkeit, sich bei Ärger an die Ombudsstelle der Reisebranche zu wenden.
Ist der Ombudsmann für mich als Airbnb-Kunde zuständig?
Nein, denn Airbnb bietet zwar Parahotellerie an, beteiligt sich aber nicht an der neuen Beschwerdemöglichkeit der IG Parahotellerie. Zu diesem Verband gehören unter anderem die Schweizer Reisekasse (Reka), die Jugendherbergen und Interhome. Die Ombudsstelle der Reisebranche nimmt sich ab 1. Juli nur der Beschwerden von Kundinnen und Kunden dieser drei Mitglieder der IG Parahotellerie an.
Kann ich mich als Fluggast beschweren?
Nein, ausser man hat den Flug im Rahmen einer Pauschalreise über ein Reisebüro oder einen Veranstalter mit Schweizer Geschäftssitz gebucht. «Leider stammen 20 Prozent der Reklamationen, die an die Ombudsstelle gelangen, von Flugreisenden ohne Pauschalarrangement», sagt Walter Kunz. Die Fluggesellschaften haben sich bisher aber nicht an der Finanzierung der Ombudsstelle beteiligt, so Kunz. Genau eine solche Beteiligung strebt Kunz an. «Wir haben die Fälle bisher aus Kulanz übernommen, aber das muss sich ändern, insbesondere angesichts der zunehmenden Fälle aus dem Fluggeschäft.»
Wie gelangt man an den Ombudsmann?
«Bevor man an die Ombudsstelle gelangt, muss man versuchen, mit dem betreffenden Dienstleister eine Lösung zu finden», erklärt Walter Kunz. Er wirke als Mediationsstelle, wenn sich zum Beispiel ein Hotel und dessen Gast nicht einig werden können. Das korrekte Vorgehen in einem solchen Fall ist auf der Website der Ombudsstelle beschrieben.
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