Verspätungen am Flughafen KlotenDie Swiss ist zwar pünktlicher, verfehlt bislang aber ihr Ziel
2024 sollen 70 Prozent aller Swiss-Flüge pünktlich sein. Nach den Sommerferien liegt man bei 64 Prozent – und ist damit zufrieden.
Die Sommerferien sind vorbei, und damit auch die traditionelle Jahreshöchstsaison der Flugreisen in Kloten. Am Mittwoch hat die Swiss Bilanz für den gesamten Ferien-Flugbetrieb von Anfang Juli bis Mitte August gezogen. Und sie gibt sich zufrieden. Die Airline verbucht ein Total von 2,8 Millionen Fluggästen, 8 Prozent mehr als in derselben Zeitspanne im Vorjahr. Sie führte knapp 20’800 Flüge durch. Das entspricht einem Plus von rund 6 Prozent.
Happy mit 64 von 70 Prozent
Einer der obersten Werte, den sich die Swiss in ihrem Verständnis als Premiumairline aktuell auf die Fahne schreibt, ist ihre Pünktlichkeit. Nicht zuletzt, weil dieser Faktor einen nicht unwesentlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Das konkrete Ziel: Über das ganze Jahr 2024 sollen 70 Prozent aller Flüge pünktlich sein. Mit Stichtag 18. August steht das Total bei 64 Prozent. Und damit sei man «happy», so sagte es Oliver Buchhofer, Chief Operating Officer der Swiss. Gegenüber dem Vorjahr ist es immerhin ein Plus von drei Prozentpunkten.
Betrachtet man allerdings die Pünktlichkeit nur für die besagte Hochsommer-Phase, so liegt der Durchschnittswert bei gerade noch 50 Prozent. «Das hat aber eine hohe Volatilität«, gibt Buchhofer zu bedenken. Läuft alles flott, seien sogar unter hoher Last »anständige Pünktlichkeitswerte« möglich. Doch es gibt eben oft genug auch der andere Fall. Die Schuldigen: Das Wetter, der Personalmangel bei der Flugsicherung, zu geringe Luftraumkapazitäten, technische Probleme an Flugzeugen; alles das könne zu einer Verspätung führen.
«Nur die Passagiere sind nicht da»
Und in einem Hub-Modell läppert sich das über den Tag zusammen: «Ein Flugzeug, das am Morgen schon verspätet nach Barcelona losfliegt, ist eben auch nicht pünktlich zurück. Und wenn solche Verspätungen viele Flüge betreffen, zieht sich über den Tag hin. Wir müssen die Langstreckenflüge auch verspäten, damit wir die Anschlusspassagiere mitnehmen können.» So sei auch bei den chronisch verspäteten Langstrecken am Abend, über die man so oft spreche. «Da ist eigentlich alles da und bereit. Aber wer nicht da ist, sind die Passagiere.»
An das 70-Prozent-Ziel für das Gesamtjahr werde man «nahe herankommen, insbesondere im zweiten Halbjahr, wo das Passagiervolumen wieder niedriger sein wird», so Oliver Buchhofer weiter. Im aktuell gegebenen Rahmen sieht er nur bei gut einem Viertel aller Verspätungsgründe die Airline selber in der Verantwortung. Etwa da, wo technische Probleme, Schwierigkeiten bei der Bodenabfertigung oder ein zu langsames Boarding zu viel Zeit kosten.
Den Grossteil der Verspätungen führt er auf die Restriktionen im europäischen Luftraum zurück. «Wenn beispielsweise ein Gewitter aufkommt, können nicht alle Lufträume mit der gleichen Kapazität genutzt werden, weil die Flugzeuge auf alternative Strecken ausweichen müssen», so Buchhofer. Auch Personalmangel bei der Flugverkehrskontrolle könne zu Engpässen bei der Kapazität führen. Weiter nannte er auch Ereignisse wie den weltweiten IT-Ausfall im Juli. Insgesamt hätten die letzten Wochen eben gezeigt, dass das weltweite Luftfahrtsystem «nicht so robust ist, wie man es sich wünschen würde».
72 Prozent Zufriedenheit
Längerfristig wolle die Swiss sogar wieder Pünktlichkeitsraten von 80 Prozent erreichen. Dazu seien aber auch politische Weichenstellungen nötig, die letztlich gesamteuropäisch die Kapazitäten am Himmel über Europa signifikant erhöhen würden.
Nebst den Massnahmen in den Bereichen Pünktlichkeit, Flugplanstabilität oder Gepäck verbesserte die Swiss auch die Kundenkommunikation. «Dadurch hat sich die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Vorjahr verbessert», freute sich die Interims-Geschäftsführerin und Kommerzchefin der Swiss, Heike Birlenbach. Die allgemeine Zufriedenheit habe im Zeitraum von Januar bis Juli 2024 bei 72 Prozent gelegen. 3 Prozentpunkte höher als im Vergleichszeitraum des Vorjahres.
140’000 Forderungen allein dieses Jahr
Während der Sommerferienzeit haben die Mitarbeitenden im Call Center rund 320’000 Anrufe von Kundinnen und Kunden bearbeitet. Die durchschnittliche Wartezeit am Telefon betrug dabei 70 Sekunden, so führte Birlenbach aus. Schriftliche Anfragen konnten dieses Jahr bislang innert durchschnittlich vier Tagen abgeschlossen werden, simple Anfragen bereits deutlich früher.
Seit Anfang Jahr sind bei der Swiss 140’000 Beschwerden und Forderungen, etwa von Entschädigungen für verspätete oder gestrichene Flüge eingegangen. «Das klingt nach viel, muss man aber im Verhältnis sehen», relativierte Heike Birlenbach die Zahl. «Wir reden angesichts unseres Passagiervolumens von einem Anteil von 0.02 Prozent der Gäste, die eine Forderung an uns gerichtet haben.»
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