Ticketkauf auf OnlineportalWenn der Flug bei der Bezahlung plötzlich deutlich mehr kostet
Bei Flugbuchungen über Lastminute.com wundern sich Reisende über eine teure Zusatzleistung namens Full Flex. Wie sie zu dieser gekommen sind, ärgert auch den Konsumentenschutz.
- Kundinnen und Kunden von Lastminute.com und Lastminute.de wundern sich über die Buchung der Zusatzleistung Full Flex.
- Das Unternehmen verteidigt sich und behauptet, die Leistung werde bewusst ausgewählt.
- Eine Recherche zeigt, wie es zur Zusatzleistung kommt.
- Der Konsumentenschutz kritisiert das Konzept dahinter deutlich.
Bis zur Buchung auf Lastminute.com dachte unser Autor, er sei in der Benutzung von Reisebuchungsportalen trainiert. Er weiss, während des Buchungsvorgangs wird versucht, einem alles Mögliche anzudrehen, von Reiseversicherungen über mehr Freigepäck bis zu einem fixen Sitzplatz.
Wichtig ist es deshalb, stets den Gesamtpreis, der auf den Portalen oft rechts im Bild angezeigt wird, im Auge zu behalten. Verändert sich dieser, weiss man: Da ist versehentlich eine Option angewählt worden, die man gar nicht will und die den günstigen Flug doch plötzlich teurer macht.
Mit diesem Wissen landete der Autor kürzlich auf Lastminute.com. Hinter dem Portal steckt das gleiche Unternehmen wie bei Lastminute.de. Registriert ist dieses in Amsterdam (NL), die Geschäftszentrale aber befindet sich in Chiasso im Kanton Tessin.
Bis zum Klick auf «jetzt buchen» auf Lastminute.com ändert sich der Preis nicht. Danach wird dem Autor trotzdem ein Betrag von 659 Franken statt der zuvor angezeigten 555 Franken für seinen Flug ans Meer belastet.
Lastminute.com bestätigt Zusatzleistung per Mail
Wie konnte das passieren? Die Erklärung findet sich im Posteingang. Er habe einen Zusatzservice namens Full Flex aktiviert, heisst es in einer Mail, die er nach der Buchung bekommt. Full Flex biete Vorteile wie eine Flugstornierung, wenn sich Reisepläne ändern sollten, und dafür einen Gutschein in Höhe von 90 Prozent des Kaufpreises für einen neuen Flug. Eine kleine Recherche zeigt, dass sich beispielsweise im Internetforum Reddit weitere Nutzerinnen und Nutzer wundern, dass bei ihnen «wie von Geisterhand» der Service Full Flex aktiviert worden sei.
Der Autor macht sich auf die Suche nach dem Kundenservice von Lastminute.com. Die Seite Lastminute.ch jedenfalls, wie er merkt, hat mit Lastminute.com nichts zu tun, Erstere gehört zum bekannten Reiseanbieter Dertour, worauf auch unübersehbar verwiesen wird. Schon öfters scheinen sich also Kunden verirrt zu haben. Beim richtigen Kundenservice von Lastminute.com angekommen, erwartet den Autor ein speditiver Mitarbeiter auf der Gegenseite, vermutlich ein Chatbot.
Rückerstattung von 100 Franken funktioniert
Sofort wird ihm angeboten, das Zusatzpaket kostenfrei zu stornieren. Nicht schlecht, denkt er sich da. Jetzt will der Autor den «Kundendienstmitarbeiter» noch etwas aus der Reserve locken und schreibt, er sei sich sicher, diese Zusatzoption gar nicht gebucht zu haben. Doch der Bot geht gar nicht darauf ein oder weicht einfach schlau aus. Dies sei doch gar kein Problem, da er ja bereits in wenigen Tagen die Rückerstattung dafür erhalte. Dies klappt wirklich sehr speditiv, und innerhalb von kürzester Zeit wird dem Autor ein Betrag von über 100 Franken gutgeschrieben.
Nun wendet der Autor sich direkt an die Medienstelle von Lastminute.com. Erst am Donnerstag verkündete das börsennotierte Unternehmen, wirtschaftlich gut unterwegs zu sein. Der Bruttogewinn stieg 2024 um 4 Prozent auf gut 131 Millionen Euro. Es läuft bei Lastminute.com. Bei der Medienstelle jedoch will man von einer unfreiwilligen Zusatzbuchung nichts wissen. «Kundinnen und Kunden», so schreibt Lastminute.com, «entscheiden selbst, ob sie Full Flex hinzufügen oder ohne es fortfahren möchten.» Full Flex werde ihnen während des Buchungsvorgangs angeboten wie andere Zusatzleistungen wie die Sitzplatzauswahl. Auf die Frage, wann genau im Buchungsprozess dies der Fall ist, geht Lastminute.com nicht detailliert ein.
Testbuchung löst Full-Flex-Rätsel
Also entscheidet sich der Autor für eine Testbuchung. Und bis zum Moment, wo man – nachdem man schon die Kreditkartendaten eingegeben hat – auf «jetzt buchen» klickt, ist von Full Flex nichts zu lesen. Doch nach dem Knopfdruck öffnet sich ein Pop-up-Fenster.
Sehen Sie selbst:
«Dies ist ihre letzte Gelegenheit, Full Flex hinzuzufügen», steht dort. Zwei Inhalte sind in der Folge im Feld deutlich hervorgehoben: die Abkürzung AGB und die Taste mit «Akzeptieren und fortfahren». Ganz so, als müsste man hier einfach nochmals den Zahlungsvorgang bestätigen. Doch liest man sich den Inhalt genauer durch, erfährt man, dass man hier noch eine Zusatzleistung bucht und es sich um die AGB dieser Leistung handelt. Will man diese nicht, muss man in der Folge aufs deutlich unscheinbarere Feld «ohne Full Flex fortfahren» klicken. So also kommt es zu den Zusatzkosten.
Konsumentenschutz warnt von «manipulativem Prozess»
Sara Stalder von der Stiftung für Konsumentenschutz bezeichnet ein solches System als äusserst konsumentenunfreundlich. «Hier handelt es sich um einige sehr deutliche Formen von Dark Patterns.» Damit sind manipulative Designs oder Prozesse gemeint, die Nutzerinnen und Nutzer einer Website oder einer App zu einer Handlung überreden sollen.
Leider jedoch, so Stalder, bewege sich das Lastminute.com in einer rechtlichen Grauzone, da der Kunde grundsätzlich über das Angebot informiert werde und sich auch dagegen entscheiden könnte. Sehr verwerflich sei dieses System aber trotzdem, sagt die Konsumentenschützerin, da die Abwicklung des Bestellprozesses enorm undurchsichtig sei.
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