Corona-Krise beim ModehausH&M verärgert Kunden mit Lieferverzögerungen
Schweizer Kundinnen und Kunden von H&M müssen teilweise wochenlang auf ihre Bestellungen warten. Die Firma gibt sich wortkarg.
Der Ärger ist gross: Auf der öffentlich einsehbaren Facebook-Seite von H&M Schweiz machen genervte Kundinnen und Kunden auf Probleme aufmerksam. H&M Schweiz scheint überfordert zu sein. «Mir wurde am 7. April mitgeteilt, dass meine Bestellung etwas länger dauert. Sind 20 Tage ‹etwas›?», fragt eine Kundin. Sie hatte Glück, wenige Tage danach erhielt sie ihre Ware.
Doch nicht alle haben Glück. Eine andere Kundin schreibt: «Vor 17 Tagen bestellt (und bezahlt) und bis heute kein Versand! Und auch keine Antwort auf meine Mail. Das ist trotz Pandemie ein unterirdischer Service!» Auch andere warten seit Wochen auf ihre Bestellungen. Das Problem scheint seit Anfang April zu bestehen. Klar ist: Wegen Corona dürften sich auch bei H&M die Onlinebestellungen vervielfacht haben. Eine Menge, welche nun die Kapazitätsgrenze offenbar sprengt.
Ein Problem ist die Kommunikation. Nach ein paar Tagen, an denen die Bestellungen nicht verarbeitet werden, erhalten die Kunden eine Mail mit Hinweisen auf die Verzögerung. Wie lange diese dauert, wird nicht erwähnt. Und H&M selbst kann auch nicht helfen. Auf eine Meldung einer Kundin, die seit dem 11. April auf eine Bestellung wartet, schreibt H&M auf seiner Facebook-Seite: «Im Moment können wir dir nicht genau sagen, wie lange du noch auf deine Bestellung warten musst, denn in unserem Lager ist momentan sehr viel zu tun.»
Länger warten als bei der Konkurrenz
Für eine Standardauslieferung rechnet H&M gemäss einem Eintrag auf seinem Onlineportal momentan mit zehn bis zwölf Tagen. Doch auch die im Vergleich zu anderen Onlinemodehändlern bereits lange Zeitdauer können die Schweden nicht immer einhalten.
Bei H&M Schweiz gibt man sich auf Anfrage wortkarg. Konkrete Fragen, wie die nach einer möglichen Entschädigung, oder warum Kundinnen und Kunden nicht besser informiert werden, beantwortet die Medienstelle nicht.
In einem kurzen Statement heisst es nur: «Aufgrund hoher Nachfrage und zusätzlicher Gesundheits- und Sicherheitsmassnahmen, die wir eingeführt haben, um unser Logistikteam zu schützen, benötigen Lieferungen länger, um unsere Kundinnen und Kunden zu erreichen.» Die voraussichtliche Lieferzeit der Bestellung werde in der Bestellbestätigung oder unter «Mein Konto» auf hm.com angezeigt. Zudem würden die Kunden eine E-Mail mit den Trackingdetails erhalten, sobald das Paket verschickt wird. «Wir arbeiten hart daran, die Bestellung so schnell es uns möglich ist, zu liefern.»
Dieses Statement dürfte Kunden von H&M bekannt vorkommen. Ist es doch in weiten Teilen identisch mit dem, welches die Firma nach ein paar Tagen Verspätung an sie versendet. Eine voraussichtliche Lieferzeit wird allerdings bei verspäteten Lieferungen nicht immer angezeigt, sondern ein simples «in Arbeit».
Bald gehen Läden wieder auf
Am 11. Mai dürfen die Filialen in der Schweiz wieder öffnen. Das könnte eine gewisse Entspannung bringen. Doch die Probleme zeigen, dass H&M in der Schweiz auf einen gesteigerten Onlinehandel nicht gut vorbereitet ist. H&M und der Onlinehandel ist keine Erfolgsgeschichte. Erst mit Verspätung verkaufte H&M überhaupt Kleider über das Internet. Die Folge: Konkurrentin Zalando wuchs, die Schweden nicht. Die Umsätze in der Schweiz sanken zwischen 2010 und 2018 um 30 Prozent. Die «SonntagsZeitung» sprach Anfang März von bedeutenden Investitionen der Schweden in ihren Onlineshop, mit dem sie auf die Konkurrenz reagiert hätten.
Die neue Länderchefin erklärte der Zeitung damals, welches Projekt sie verfolge: «Wir investieren in unsere Läden und bauen diese auch um. Neue Beleuchtung, Pflanzen, aber auch die Präsentation der Kleider ändert sich dabei», sagte Minna Carlberg. Von Onlinehandel war keine Rede.
H&M trifft die Corona-Krise weltweit hart. So sei der Umsatz im März um 46 Prozent eingebrochen, meldete das Modehaus Anfang April. Für das zweite Quartal 2020 rechnet H&M gar mit einem Verlust. Da helfen verärgerte Kundinnen und Kunden, die wochenlang auf ihre Bestellungen warten, kaum.
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